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治理家电售后乱象从告别垄断开始

时间: 2024-06-03 09:42:54 |   作者: 华体汇官网

  家电售后服务中的乱象一直让我们消费者头疼不已,这一问题在今年央视“3·15晚会”再度遭到曝光。晚会中,多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修的行为。这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全是由这些家电企业所签约授权的,因此消费者感到更加防不胜防。(见3月25日《北京青年报》)

  家电售后服务乱象由来已久,且有一定普遍性,显然不是简单的服务的品质问题,而是服务模式出了问题。目前国内家电行业的售后服务通常采取的是授权签约的模式,它并非家电公司制作与销售向客户的延伸,而是通过从市场招募稳定的维修队伍,解决品牌产品的维修需求,是一种较松散的合作方式。

  理论上,这种合作方式能实现互利互惠和资源的优化配置,然而现实中,消费者权益有几率会成为合作双方利益博弈的筹码,合作本身也容易变成“市场换服务”的一场各取所需的交易。记者调查证实,许多知名家电品牌不仅会指定维修商来处理消费者的报修,而且只向特约维修商提供家电配件,这在某种程度上预示着品牌企业为特约售后服务创造了一个没有竞争的垄断市场,消费的人在产品需要维修时没有一点选择的余地,这也让承担售后服务的商家坑害消费者时有恃无恐,对此商家往往持默许态度,为的是让产品“售后有人理”的成本最小化。

  在其他一些行业,类似乱象也曾出现过,比如汽车维修服务一度也采取特约服务模式,车辆保养维修只能由指定维修点完成,由此衍生出配件价格高、过度维修等乱象。而随着汽车消费市场之间的竞争日趋激烈,再加上零配件制造供应商参与售后市场之间的竞争,特约维修的垄断模式被逐步打破,如今一般的汽车在任何维修点都可以拿到所需配件。

  充分竞争是市场服务最好的净化器。根治家电售后服务乱象,还得从放开售后维修市场、还消费者充分的选择权开始。家电产品维修服务市场庞大,各大品牌商家可完全开放配件市场供应,公开产品维修技术,放手让维修商家公开平等竞争。维修商家通过良好的技术与优质的服务获得了消费者的认可,家电企业也省去了冗杂的售后服务与管理成本,这其实是双赢之举。